Альтшулер Игорь Григорьевич, Марков Владимир Валерьевич, Войлов Евгений Петрович: Бремя сервиса? Время сервиса! Технониколь

Я читал и две предыдущие работы. Все книги ТЕХНОНИКОЛЬ объединяет какая-то удивительная искренность изложения. Почему удивляет? В наше время честность не особо-то в почете. А тут люди делятся опытом, делают это довольно откровенно, не боясь показывать неудачи. Я знаю ТЕХНОНИКОЛЬ уже давно, и знаю, с чего они начинали. Они поменяли отношение к качеству стройматериалов в России. Да почти 30 лет назад мы считали, что качественную кровлю можно купить только за границей. Уверен, что так будет и с сервисом. В России у этой сегмента экономики большое будущее. Идея, что сервис не так сложен, как многим кажется, помогла ТЕХНОНИКОЛЬ сделать конкретный шаг в сторону развития. Уверен, что они и дальше будут развиваться в этом направлении. И здесь речь идет не о банальной доставке материалов или вежливых продавцах. В компании мыслят масштабно и уже предлагают сервис на всех этапах строительства. Сколько это может стоить, что нужно, чтобы извлекать прибыль? Все это описано в книге, с аргументами, выводами и примерами.

«Мы решили не мудрить, не заниматься научными и псевдо¬научными изысканиями, не строить заумные математические модели (пусть этим занимаются создатели социальных сетей), а собрать, с помощью коллег, достаточное количество реальных историй (для краткости «кейсов»), которые, с разных сторон, показали бы, что та¬кое сервис в нашем понимании, и как именно мы дошли до идеи и реализации того или иного конкретного сервиса». Вот так отлично сами авторы описали, о чем эта книга. Любому бизнесу не помешает вспомнить о важности сервиса. Здесь собран опыт ТЕХНОНИКОЛЬ с ошибками, с успехами. По пунктам, от первой и до последней страницы авторы объясняют, что менять в системе управления, за что компания может нести ответственность, как выстраивать коммуникацию с клиентами. Но ключевая мысль всей книги – сервис полезен в первую очередь для бизнесменов. Чудесным образом он несет выгоду и клиенту. Читать обязательно – опыт очень интересный, много реальных историй, честное изложений, нет этого налета успешного успеха. Авторы четко показывают, в какой точке находятся и куда идут.

«Бремя сервиса? Время сервиса!» - книга, которая позволяет посмотреть на сервис совершенно с неожиданной стороны. Ведь сегодня это понятие очень тесно переплетено с качеством. Для кого-то качественный материал должен обладать необходимой плотностью или толщиной, а кто-то считает качественным продукт тот, которой удобно упакован, снабжен подробной инструкцией. Плюсом работы вижу тот факт, что в книге представлен очень подробный алгоритм: с чего начать, как оптимизировать процессы внутри. Сервис выделяет компанию среди конкурентов, увеличивает прибыль, производительность, сокращает издержки. Весь этот процесс и подробный алгоритм каждого этапа как раз и описан. Но в любом случае столь подробное описание именно российского опыта – несомненный плюс книги. Опыт компании, которая начала свою историю в сложные 90-е, а сегодня знакомит консервативную стройиндустрию с современным сервисом, заслуживает уважения. Книга помогает учесть чужие ошибки, перенять положительный опыт. Но в целом хотелось бы больше негативных примеров, чтобы на своем опыте их избежать. Уверен, что по факту пришлось преодолевать не мало проблем.

Что нужно, чтобы бизнес рос и развивался? Ответ на этот вопрос довольно четко дан в книге «Бремя сервиса? Время сервиса!». «Качество — необходимый и достаточный фактор для самого бизнеса, но для того, чтобы обеспечить прибыльность, устойчивое развитие, нужно еще что-то». Вот именно это «что-то» и есть сервис. В России о сервисе сегодня говорят много, но вот кейсов и примеров реализации можно пересчитать по пальцам. Основной плюс книги – она описывает четко, без лишней воды, как ТЕХНОНИКОЛЬ пришла к пониманию, а затем и реализации качественной сервисной составляющей. Это такой чек-лист для предпринимателей, в котором описано, как изменить внутренние процессы, а также роль автоматизации и диджитализации. Очень много акцентов сделано на описании внутренних перемен. Для кого-то такая детализация может показаться излишней. Но, поскольку тема развития сервисных услуг в нашей стране находится в зачаточном состоянии, мне показалась концентрация на деталях важной и нужной.

Мне рекомендовали и сам советую каждому прочитать. Что называется проглотил буквально за три вечера. Не припомню отечественных книг о сервисе, которые бы рассказывали о становлении сервисных услуг на примере одной компании. Приятно, что и авторы наши и главный герой книги – абсолютно отечественная компания. Есть, конечно, и другие произведения о развитии сервисных услуг, но как, правило они описывают западные примеры. И минус таких работ – как правило, сторонний анализ. В данном же случае дан полный взгляд изнутри от тех, кто управляет и принимает решения. За это гордость и ощущение, что не только на Западе могут, и в России при желании все получится. Рекомендую всем, кто сомневается в своих силах, очень мотивирует и помогает расставить точки над i. «Процессы надо осмысливать, упрощать, унифицировать, оптимизировать, а потом автоматизировать. Коммуникации — резко ускорять, издержки — сокращать», - как это все организовать, авторы и рассказывают. Правда, хотелось бы чуть больше примеров практических, но возможно, здесь акцент на аналитике.