Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Скидка 15%
Автор: Шоул Д.
Артикул:p654528
Год издания:2014
Количество страниц:114
Тираж:2000
Вес:0.4 кг

Способы оплаты

При получении

Оплата производится в момент получения заказа. Наличными или картой.

Банковской картой на сайте

Visa, MasterCard, Maestro, МИР

QIWI-кошелёк

Яндекс.Деньги

Банковский перевод

Скидка 15%

О книге «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Цитата

"Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность." Джон Шоул

О чем книга

"Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку", - пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, "компенсация за плохой сервис" является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, "клеем, который накрепко привязывает клиента", однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.

Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную "азбуку" предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

Почему книга достойна прочтения

Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.

В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.

Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.

Кто автор

Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.

Ключевые понятия

Компенсация за плохой сервис, управление сервисной компанией, обучение персонала.

Отзывы о книге «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» (1)

Напишите отзыв и получите до 200 баллов

200 баллов = 20 рублей. Баллы суммируются с накопительной скидкой, ими можно оплатить до 30% суммы заказа.
Оценка
Номер карты Много.ру
Например, 12345678
Отзыв
/
Дарим до 200 баллов за отзыв

26 июня 2014

Ну очень ПРИКЛАДНАЯ книга. От первого до последнего слова. Моя мечта - чтобы ее прочли все люди, с которыми мы сталкиваемся, когда покупаем что-то - товары или услуги (это идеальный вариант). Ну и программа-минимум - чтобы ее прочли те, кто руководят персоналом, работающим с Клиентами. Может, тогда потихонечку "процесс пойдет"? Конечно, уже сейчас уровень обслуживания далек от совсем уж советского... Но хотелось бы идти дальше. Так что я советую закупать эту книжку (она тоненькая) хотя бы в количестве 5-10 штук на компанию. И пусть сотрудники сдают зачет по ней, как в вузе. Ну и новичков допускать к работе только после того как выучат ее. И сдадут зачет.