Шоул Джон: Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Шоул Дж.

Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху / Джон Шоул ; Пер. c англ. — 4-е изд. — М. : Альпина Паблишер, 2019. — 183 с.

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал — продавцы, клерки, консультанты — может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие‑то правила.

Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.