Я очень разочарована этой недешёвой распиаренной книжкой. Разочарована именно её непрофессионализмом.
Если Вы студент, пока ничего не знаете и никогда не работали в сфере обслуживания - возможно, стоит её прочитать. Нужно ведь с чего-то начинать. Правда, высокая цена книги не соответствует её начальному уровню.
А вот для специалистов в сфере обслуживания она может служить лишь пособием, как делать не надо. Меня аж пробирает дрожь, когда я думаю о сотрудниках/клиентах, которые могут попасть в сферу деятельности организации, работающей по этим сомнительным советам.
Но обо всём по порядку. Издательский дом "Манн, Иванов и Фербер" базирует рекламу этой книги на двух столпах:
а) Авторитет автора
б) Универсальность книги
Давайте разберёмся по порядку, а такие ли незыблемые эти столпы?
а) Авторитет автора.
Во-первых, меня, как специалиста и просто думающего человека, напрягает, что в книге (и в тексте, и в многочисленных хвалебных вступительных статьях и послесловии), тщательно обходится вопрос о том, кем же всё-таки является этот "авторитетный" специалист Карл Сьюэлл в описываемой фирме по продажам автомобилей?
Он кадровый специалист? старший продавец? наёмный управленец? механик? владелец бизнеса?
Почему эта тема так упорно избегается? Что в должности автора может быть такого дискредитирующего? Имеет ли этот человек какое-либо отношение к управлению фирмой или к продажам? Или он просто вложил свои деньги и не имеет отношения к реальному управлению фирмой?
Дальше: эта такая заманчивая и солидная (для неспециалистов) цифра в 250 млн. долларов годового оборота, которой так успешно манипулируют издатели для рекламы книги. Действительно, круто!? Круто, но... если речь идёт о торговле квасом у метро. Особенно, если лоток с квасом один и торгует только летом. А если речь идёт о торговле машинами представительского класса, да ещё и о целой сети магазинов, вполне обычный оборот. Причём, заметьте, вопрос о том, какая доля прибыли у этого бизнеса, в книге тоже тщательно обходится стороной. Может, у них прибыль, как у одного киоска "Союзпечать". Тогда чем тут гордиться?
Следующая цифра: Оборот фирмы вырос в 25 раз за 30 лет. Круто!? Вот только оборот американского автомобильного рынка с 1968 по 1998 год вырос в гораздо большее число раз. Получается, что доля этой фирмы на рынке не росла, а сокращалась... То есть этот хвалёный подход к обслуживанию клиентов не то что не позволил фирме увеличить своё влияние на рынке, а даже удержать свою долю на рынке не позволил... Замечательная методика! Вперёд - к регрессии и краху!
Вот у меня (звёзд с неба не хватаю, книжки о себе хвалебные не пишу), например, ежегодный прирост продаж в 2.5 раза. Т.е. показателей Карла Стьюэлла (увеличение оборота в 25 раз) я достигну за 4 года. Это при стабильном рынке, который не растёт. И это вполне нормальный, рядовой прирост. Никто мне памятник за это не ставит, и перед моей рецензией почему-то десять хвалебных предисловий не пишет.
А эта "уникальная" производительность труда "высококвалифицированных" сотрудников и "замечательные" показатели фирмы Карла Сьюэлла по сравнению с конкурентами?!
Задача на сообразительность: Продавцы конкурентов Карла Сьюэлла, работая по 8 часов в день, продают каждый за день по 8-9 машин. Продавцы Карла Сьюэлла работают минимум по 14 часов в день и продают в день на 1-2 машины больше, чем продавцы конкурентов. Вопрос: Хорошие ли у Карла Сьюэлла продавцы? Стоит ли слушаться его дурацких советов? И почему в Америке так не любят математику?
После этих примеров и рассуждений вопрос о квалификации и авторитете автора считаю выясненным.
б) Универсальность книги.
Универсальность книги - это, мягко говоря, неправда. Речь идёт об автомобильном бизнесе. Ну нельзя частные советы по складской логистике автомобилей и мытью туалетов для клиентов распространять на все продажи вообще.
Вот я постоянный клиент интернет-магазина Read.ru. И почему-то совершенно не пугает меня отсутствие у Read.ru туалетов для клиентов. С живыми цветами и картинами, как рекомендует автор. А может, руководству Read.ru по совету Карла Сьюэлла надеть на курьеров камзолы от Версаче? И тогда я, как клиент Read.ru, по мнению Сьюэлла, должна быть счастлива.
А ничего, что я на Read.ru из-за низких цен?! И хорошего клиентского сервиса?! Вот только для меня клиентский сервис - это чёткая работа и отзывчивые сотрудники, а не курьеры в Версаче! А если курьеры будут ходить в Версаче, то тогда здесь книги будут стоить, как автомобили?!
Так что давайте вопрос об универсальности книги закроем.
Более того, даже если книгу рассматривать как узкоспециальную, для автомобильного бизнеса, она тоже мало подходит. Потому что издана она в Америке была в дремучем 1990 году. Продажи тогда были совсем другими. Например, попробуйте сейчас "раскрутить" магазин без использования интернета.
Если серьёзно, я не понимаю, почему издательство "Манн, Иванов и Фербер" позиционирует эту книгу с частными и не очень умными советами по логистике, маркетингу, управлению персоналом как "библию" работы с клиентами. Вообще не понимаю, какое отношение эта книга имеет к работе с клиентом.
Что касается советов по логистике, маркетингу, управлению персоналом - советую заглянуть в учебники по этим дисциплинам. Где эти вещи рассказываются профессионально, аргументированно, достоверно.
Например: автор рассказывает, как на этом "образцовом" предприятии устраивают соревнование между продавцами, кто выведет машину из гаража после покупки быстрее. Продавцам надо вывести машину быстрее, чем за три минуты. С какого потолка взяты эти три минуты, не понятно - по физиологии высшей нервной деятельности и психологии либо за 2 минуты нужно успевать, либо уже не важно - 3, 5 или 7 минут. Мнение клиентов по этому поводу Сьюэлл тоже не спрашивал - просто поставил эти три минуты как стандарт, чтобы сотрудники "не расслаблялись". Получается, что и клиентам эта гонка не нужна, и сотрудникам только лишняя нервотрёпка.
Вот такое "профессиональное" управление и такой псевдо "клиентский" сервис.
