Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов

Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.

Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов - это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.

"Лояльность чаще всего пониают, как нечто вроде: всучить клиентам в обмен на e-mail карты лояльности, а затем бомбардировать их письмами о скидках и розыгрышах. Эта книга раскрывает, что такое настоящая лояльность - убийственное оружие бизнеса, позволяющее создать капитализацию бренда на долгосрочную перспективу.

Автор перевел сложную и трепетную субстанцию - чувства покупателей на язык простых конкретных действий и схем, позволяющих не просто повышать лояльность клиентов - но делать это с выгодой для компании". Николай Молчанов, MBA в бизнес-школе INSEAD, один из лучших экспертов в области управления поведением покупателей. Автор популярного Telegram-канала "Психология маркетинга".