Официальный магазин издательской группы ЭКСМО-АСТ
Доставка
8 (800) 333-65-23
Часы работы:
с 8 до 20 (МСК)

Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов

Артикул: p6030807

Купили 45 раз

Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов - фото 1
Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов - фото 2

О товаре

Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.

Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов - это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.

"Лояльность чаще всего пониают, как нечто вроде: всучить клиентам в обмен на e-mail карты лояльности, а затем бомбардировать их письмами о скидках и розыгрышах. Эта книга раскрывает, что такое настоящая лояльность - убийственное оружие бизнеса, позволяющее создать капитализацию бренда на долгосрочную перспективу.

Автор перевел сложную и трепетную субстанцию - чувства покупателей на язык простых конкретных действий и схем, позволяющих не просто повышать лояльность клиентов - но делать это с выгодой для компании". Николай Молчанов, MBA в бизнес-школе INSEAD, один из лучших экспертов в области управления поведением покупателей. Автор популярного Telegram-канала "Психология маркетинга".

Цитаты

Лояльность клиентов можно сравнить со счетом, очень похожим на банковский, но вместо денег там «депонируют» деловую репутацию.

Характеристики

В наличии
746 ₽
679 ₽ - 9%
Снизить цену
Дарим до 40 бонусных рублей за отзыв

Ольга Синкова

5
Одна из лучших книг, которую я в принципе читала в последнее время именно из области бизнес-индустрии. Потому что в ней раскрываются просто невероятные вещи о том, как именно можно удержать клиента и что в принципе с ним делать в контексте работы. Я уверена, что такая литература изменит ваш подход к работе и поможет увидеть новые направления в деятельности. А в целом книгой довольна.