Барлоу Дж., Меллер К.: Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Книга действительно полезная для всех, кто ведёт бизнес, основанный на работе в клиентами, и кто осознаёт, что внимание к спорным ситуациям, жалобам и возражениям может в перспективе благоприятно повлиять на работу, улучшить её, исправлять недочёты и выгодно отличаться от конкурентов, что всё вместе приведёт к укреплению позиций, успеха и расположению потребителей к своей компании. В этой книге масса примеров и методик ведения бизнеса и управления таким образом, чтобы коммуникация была налажена должным образом для эффективной работы, своевременного реагирования и оптимальных решений. Важнейшим образом является изменение взгляда на потребности потребителей и свою работу, проявление объективности и извлечения определенной выгоды из ситуаций, когда вы сталкиваетесь с недовольством клиента, негативной оценкой или конфликтом, также важно понимание психологии клиента и источников возражений. Возможность использовать это во благо бизнеса - и есть ключевая мысль этой книги, и она здесь как раз широко развернута, доступным языком и действенными рекомендациями. Книга отлично структурирована, понятна и несомненно полезна для руководителей бизнеса и сотрудников.